Outbound

Çağrı merkezi denilince genelde insanın aklına aradıkları firma veya iş yerlerinin telefonlarına cevap veren bir hizmet gelir. Akıllarına takılan soruları veya bilgi almak istedikleri konuları danışmak için aradıkları numaralar sonucunda iletişim kurdukları insanlar, çağrı merkezi operatörleridir. Tabii ki bu operatörlerin ilk amacı müşteri isteklerine cevap vermek ve en uygun şekilde müşterilere yardımcı olabilmektir. Fakat bilinmesi gereken bir konu da, internet satışlarının artması ve dijital platformların yoğun ilgi görmesiyle beraber gelen bir müşteri potansiyeli olduğudur. Bu nedenle firma ve iş yerleri sadece gelen aramalara cevap verecek bir çağrı merkezi grubu değil, müşterileri arayacak bir ekibe de ihtiyaç duyuyor. İnsanların telefon numaralarını tespit edip dış arama yapan ekibe “Outbound” adı veriliyor. Müşterilere en kolay ve en az maliyetli ulaşma yöntemi olan aramayı, firma ve iş yerlerinin çağrı merkezlerindeki outbound ekibi yapıyor. Kelime anlamı olarak outbound “dış arama” anlamına geliyor.

Outbound’ın Yaraları

Çağrı merkezlerindeki operatörler tek tek ellerindeki listeye bağlı kalarak insanları arıyor ve firma ya da ürün bilgisi tanıtımı yapıyorlar. Ancak bu çok fazla vakit kaybına ve gereksiz aramaya sebebiyet verebiliyor. Müşteriyi arayıp firma veya iş yerinin ismini verip, hiç ilgisi ya da alakası olmayan bir üründen veya hizmetten bahsetmek hem vakit kaybına hem de firmanın adının gereksiz kullanımına sebebiyet veriyor. Bu yüzden arkadaki outbound çağrı merkezi ekibi doğru insanlara ulaşma, hedef kitleye uygun telefon numaralarını tespit etme ve listesini oluşturma işini yaparak zamandan ve masraftan tasarruf etmiş oluyor. Kısacası tanıtımı yapılacak hizmet ya da ürüne ihtiyaç duyan müşterilere ulaşıldığı zaman verimli bir konuşma gerçekleştirilmiş oluyor. Firma ya da ürün ile ilgili oldukları tespit edilen insanlar listeye göre tek tek aranıyor ve tanıtım/satış konuşması yapılıyor. Satış yapma veya tanıtım amaçlı olan outbound aramalar genellikle tele-satış ve tele-marketing uygulamalarında kullanılıyor.

Outbound Ne Yapar?

Çağrı merkezi ekibi çalışanlarının amaçları ortaktır; müşteri odaklı sorun çözme, tanıtım ve satış. Gelen aramalara da buna göre cevap verilir. Akıllardaki sorulara cevap vermek ya da herhangi bir sorun karşısında çözüm odaklı yaklaşmak. Yapılan aramalarda da ihtiyaç duyulan hizmeti müşteriye doğru bir şekilde tanıtabilmek. Örneğin; kredi kartı kullanıcısı olduğunuz sistemlerde kayıtlıdır. Bu bilgilere diğer bankalar da ulaşabilir. Eğer limitinizin size yetmediğini ya da ek limit talep edip bankanız tarafından ret aldığınızı kolaylıkla sistemden görebilirler. İşte bu durumda başka bir bankanın outbound ekibi sizi arar ve kendi kartınızdan daha yüksek limitli bir kredi kartı için size teklif verirler. Bu hem sizin ihtiyacınızı karşılayacak hem satış yapan çalışanın prim almasına yarayacak hem de bankanın müşteri potansiyelini artıracaktır. İşte sizin banka ile olan iletişiminizi takip eden ve size teklif gönderilebileceğini düşünüp iletişim bilgilerinizi ekleyen kişiler outbound çağrı merkezi ekibinin çalışanlarındandır.

Kısacası outbound ekibi, operatörlerin vakitlerini en doğru şekilde kullanmalarına yardımcı oluyor. Böylece diğer operatörler de numara ve aranacak kişiler ile vakit kaybetmek yerine sadece müşteri ile konuşmak, tanıtım veya satış yapmak işleri ile ilgileniyorlar. Oldukça verimli olan bu sistemi hemen hemen bütün firma ve iş yerleri kullanıyor diyebiliriz. Özellikle günümüzde artan internet üzerinden alışveriş, rezervasyon, banka talepleri sayesinde ortaya çıkan yüzlerce kolay özellikten bir tanesidir. Çağa ayak uydurmak isteyen, zamandan ve maliyetten tasarruf etmek isteyen her yönetici çağrı merkezi ekibini oluştururken outbound çalışan alımı da yapıyor.