Çağrı merkezi denilince genelde insanın aklına aradıkları firma veya iş yerlerinin telefonlarına cevap veren bir hizmet gelir. Akıllarına takılan soruları veya bilgi almak istedikleri konuları danışmak için aradıkları numaralar sonucunda iletişim kurdukları insanlar, çağrı merkezi operatörleridir. Tabii ki bu operatörlerin ilk amacı müşteri isteklerine cevap vermek ve en uygun şekilde müşterilere yardımcı olabilmektir. Fakat bilinmesi gereken bir konu da, internet satışlarının artması ve dijital platformların yoğun ilgi görmesiyle beraber gelen bir müşteri potansiyeli olduğudur. Bu nedenle firma ve iş yerleri sadece gelen aramalara cevap verecek bir çağrı merkezi grubu değil, müşterileri arayacak bir ekibe de ihtiyaç duyuyor. İnsanların telefon numaralarını tespit edip dış arama yapan ekibe “Outbound” adı veriliyor. Müşterilere en kolay ve en az maliyetli ulaşma yöntemi olan aramayı, firma ve iş yerlerinin çağrı merkezlerindeki outbound ekibi yapıyor. Kelime anlamı olarak outbound “dış arama” anlamına geliyor.

Outbound’ın Yaraları

Çağrı merkezlerindeki operatörler tek tek ellerindeki listeye bağlı kalarak insanları arıyor ve firma ya da ürün bilgisi tanıtımı yapıyorlar. Ancak bu çok fazla vakit kaybına ve gereksiz aramaya sebebiyet verebiliyor. Müşteriyi arayıp firma veya iş yerinin ismini verip, hiç ilgisi ya da alakası olmayan bir üründen veya hizmetten bahsetmek hem vakit kaybına hem de firmanın adının gereksiz kullanımına sebebiyet veriyor. Bu yüzden arkadaki outbound çağrı merkezi ekibi doğru insanlara ulaşma, hedef kitleye uygun telefon numaralarını tespit etme ve listesini oluşturma işini yaparak zamandan ve masraftan tasarruf etmiş oluyor. Kısacası tanıtımı yapılacak hizmet ya da ürüne ihtiyaç duyan müşterilere ulaşıldığı zaman verimli bir konuşma gerçekleştirilmiş oluyor. Firma ya da ürün ile ilgili oldukları tespit edilen insanlar listeye göre tek tek aranıyor ve tanıtım/satış konuşması yapılıyor. Satış yapma veya tanıtım amaçlı olan outbound aramalar genellikle tele-satış ve tele-marketing uygulamalarında kullanılıyor.

Outbound Ne Yapar?

Çağrı merkezi ekibi çalışanlarının amaçları ortaktır; müşteri odaklı sorun çözme, tanıtım ve satış. Gelen aramalara da buna göre cevap verilir. Akıllardaki sorulara cevap vermek ya da herhangi bir sorun karşısında çözüm odaklı yaklaşmak. Yapılan aramalarda da ihtiyaç duyulan hizmeti müşteriye doğru bir şekilde tanıtabilmek. Örneğin; kredi kartı kullanıcısı olduğunuz sistemlerde kayıtlıdır. Bu bilgilere diğer bankalar da ulaşabilir. Eğer limitinizin size yetmediğini ya da ek limit talep edip bankanız tarafından ret aldığınızı kolaylıkla sistemden görebilirler. İşte bu durumda başka bir bankanın outbound ekibi sizi arar ve kendi kartınızdan daha yüksek limitli bir kredi kartı için size teklif verirler. Bu hem sizin ihtiyacınızı karşılayacak hem satış yapan çalışanın prim almasına yarayacak hem de bankanın müşteri potansiyelini artıracaktır. İşte sizin banka ile olan iletişiminizi takip eden ve size teklif gönderilebileceğini düşünüp iletişim bilgilerinizi ekleyen kişiler outbound çağrı merkezi ekibinin çalışanlarındandır.

Kısacası outbound ekibi, operatörlerin vakitlerini en doğru şekilde kullanmalarına yardımcı oluyor. Böylece diğer operatörler de numara ve aranacak kişiler ile vakit kaybetmek yerine sadece müşteri ile konuşmak, tanıtım veya satış yapmak işleri ile ilgileniyorlar. Oldukça verimli olan bu sistemi hemen hemen bütün firma ve iş yerleri kullanıyor diyebiliriz. Özellikle günümüzde artan internet üzerinden alışveriş, rezervasyon, banka talepleri sayesinde ortaya çıkan yüzlerce kolay özellikten bir tanesidir. Çağa ayak uydurmak isteyen, zamandan ve maliyetten tasarruf etmek isteyen her yönetici çağrı merkezi ekibini oluştururken outbound çalışan alımı da yapıyor.

The post Outbound appeared first on Sosyal Profesyoneller.

Her insan çağrı merkezini en az bir kere aramış ve iletişim sağlamıştır. Herhangi bir firma ya da iş yerine ulaşmak isterseniz, elde ettiğiniz telefon numarasını aradığınızda sizi çağrı merkezi karşılar. Bu operatörlere “Inbound” denir. Kelime anlamı iste “Gelen Arama” olarak tasvir edilir.

Çağrı merkezlerinde inbound ve outbound olmak üzere iki ayrı ekip bulunur. Eğer telefonunuzu arayıp sizi bilgilendirmek, ürün tanıtmak ya da satış yapmak için bir diyalog kuruluyorsa bunlar outbound operatörleridir. Aslında bütün çağrı merkezi çalışanlarının amacı ortaktır; müşteri odaklı çalışıp sorulara cevap vermek, herhangi bir sorun karşısında iş bitirici olup çözüm üretmek, ürün/firma tanıtımı yapmak ya da satış yapmak. Son zamanlarda artan internet üzerinden alışveriş yapmak, tatil rezervasyonları ya da banka işlemlerinin telefon üzerinden gerçekleştirilmesi, firma ve iş yerlerinin çağrı merkezlerinin güçlenmesine sebep oldu. Yenilikleri takip eden ve çağa ayak uyduran bir işletmeci ya da yönetici sağlam ve güvenilir bir çağrı merkezi çalışanlarına sahip olmanın önemini çok iyi bilir. Bu tür firmalarda mutlaka inbound ve outbound operatör ekipleri bulunmalıdır.

Inbound Ne Yapar?

Inbound ekibi, müşterileriler aradığı zaman tamamen onların isteklerine ve merak ettiklerine odaklı olarak onlarla iletişim kurar. Eğer müşteri, müşterisi olduğu firma ile ilgili bir şikâyette bulunuyor ise bu sorun için yardımcı olmak inbound ekibinin görevidir. Üst mertebelere ulaşmadan tamamen çözüm odaklı düşünür ve sorunu en hızlı biçimde çözmeye gayret ederler. Aynı şekilde gelen bir aramada müşteri olmayan bir birey, firma ya da ürün hakkında bilgi almak istiyor ise, en gerekli bilgileri aktarmakta ve satış ya da tanıtım yapmaktadırlar. Örneğin daha önce müşterisi olmayan bankayı arayan bir birey, krediler hakkında bilgi almak isterse arayacağı numara çağrı merkezinin inbound ekibinin numarasıdır. Bu numaralar Türkiye’de genellikle 0800’lü veya 444 ile başlayan numaralardır. Operatörlere ulaştıkları zaman krediler ve faizleri hakkında bilgi almak isteyen bireye en verimli şekilde yardımcı olmak, kredi talebinde bulunmasını ve bankanın müşterisi olmasını sağlamak inbound operatörünün görevlerindendir. Böylelikle bilgi amaçlı arayan bireyin işi çözülmüş, inbound operatörü yaptığı verimli anlaşma ile prim kazanmış olur ve banka yeni bir müşteri kazanmış olur.

Inboun’ın Yararları Neler?

Inbound operatörler insanların hayatlarını kolaylaştırarak zamandan tasarruf etmelerini sağlar. Hiçbir insan arayarak ve konuşarak halledebileceği bir satın alma, şikayet etme, bilgi alma işlemini vakit harcayıp halletmek istemez. Elinde böyle bir imkan olan herkes çağrı merkezleri ile iletişim kurmayı tercih eder. Bir çağrı merkezini arayarak herhangi bir konu hakkında bilgi alınabilir, başvuru yapılabilir, ya da ürün bilgileri dinlenerek ürün satın alımı yapılabilir. Hayatımızı oldukça kolaylaştıran inbound ekibi, her türlü hizmet için bir telefon uzağımızdadırlar. Telefon numaralarına her firma için internetten ulaşmak da oldukça kolay ve hızlı. Genellikle firma veya iş yeri ismi ile arama yapıldığında çıkan numaralar çağrı merkezi numaralarıdır.

Kısacası inbound operatörler oldukça yararlı ve ihtiyaç duyulan hizmetleri gerçekleştirirler. Aklınıza takılan soruları sormak için istediğiniz zaman arayabilirsiniz. Ya da merak ettiğiniz ürünü sorup sipariş verebilirsiniz. Ayrıca kişisel bilgileriniz ile neredeyse bütün banka işlemlerinizi gerçekleştirebilir, zamanınızdan büyük oranla tasarruf edebilirsiniz. Günümüz teknolojisinde her şeyin hızlı bir şekilde ilerlediği platformlarda, hızı yakalamak istemek çok normal. İstediğiniz her şeyin hızlıca olmasını talep edebilirsiniz ve çağrı merkezleri bunun için ideal ve çok uygun bir örnektir. Her insan hayatında en az bir kere çağrı merkezini arayıp bilgi almış veya şikâyetlerini dile getirmiştir.

The post Inbound appeared first on Sosyal Profesyoneller.

Günümüzde kurumsal yapıların hemen hepsinin en önemli ihtiyaçlarından bir tanesi olan Çağrı Merkezi hizmetleri, firmaların operasyonel yüklerinin önemli bir kısmına mal olur ki, herhangi bir firmanın bu çözümleri kendi içlerinde profesyonel biçimde gerçekleştirebilmeleri oldukça zordur. Öncelikle bu alanda faaliyet göstermek amacıyla kurulmuş bir teknik altyapı gereksinimi söz konusudur ki, bu oldukça ciddi bir süreci ifade eder. Bunun yanında ve çok daha önemlisi Çağrı Merkezi operasyonlarının profesyonel biçimde yapılmasının sağlanmasıdır. Bunun için oluşturulacak kadronun protokollere uygun biçimde çalışmaları için gerekli olan eğitim süreçlerinin oluşturulması, personelin düzenli olarak sevk ve idare edilmesi gibi süreçler oldukça maliyetli bir hale gelebilir. Hizmeti alacak kuruluşun müşteri trafiğine bağlı olarak buradaki operasyonların, kendi işlerinin önüne geçmesi dahi mümkün olabilir. Bu nedenle dünyanın hemen her yerinde Çağrı Merkezi hizmetleri profesyonel kuruluşlarca verilir. Biz de sizin için bu hizmetleri yüksek standartlarda sunmakta olan kuruluşlar arasında yer alıyor ve herhangi bir sektörde faaliyeti sürmekte olan firma için hizmet verebilmekteyiz.

Çağrı Merkezi Hizmeti Nasıl Verilir?

Call Center olarak da bildiğimiz çağrı merkezleri, geçmişte işletmelerin kendi bileşenleri arasında yer almakta, bu süreçler birer işletme fonksiyonu olarak tanımlanmaktaydı. Ancak, bu gibi bir yapının oluşturulması ciddi bir maliyet olduğundan, dünyadaki trendin paralelinde ülkemizde de Çağrı Merkezi hizmetleri, bu alanda uzmanlaşmış firmalar tarafından verilir. Özel donanımları bulunan ortamlarda farklı firmalar için oluşturulan ekiplerin verdiği bu hizmetler, belirlenen protokollerle sunuluyor olduğundan, tam bir profesyonellik söz konusudur. İşletmelerin müşteri ilişkilerinde maksimum verimliliğe ulaşmaları için gerekli profesyonelliğin sağlanabildiği bu çözümler evrensel ilkelere göre planlanır ve sunumu yapılır. Toplam kalite standartlarında verilen hizmetlerden, müşterilerinden gelen çağrıları karşılamak (inbound) veya müşterilerine erişmek (outbound) için faydalanabilir, sabit maliyetlerle çok daha uygun koşullarda bu hizmeti alabilirsiniz.

Çağrı Merkezi personeli, sizin ihtiyaçlarınıza uygun hizmet verecek biçimde eğitildikten sonra, süreleriniz üzerinde deneyimden kazandığından emin olunarak müşterileri karşılayacakları birime konuşlandırılır. Çağrı merkezi personellerinin belli özelliklere sahip olması gerekir. Örneğin, müşteri ilişkilerinde yetenekli olmaları, diksiyon ve ses tonlarının bu mesleği yapabilmeye yeterli olması temel gereksinimlerdir. Ayrıca operasyon araçlarına hakim olmaları ve teknik bakımdan sorun yaşamayacak deneyime sahip olmaları da gereklidir. Tabii tüm bunların yanında Çağrı Merkezi hizmetlerinin bir yazılım altyapısı ile sunulduğunun altı çizilmelidir. Günümüzde mevcut iş akış genliği dikkat alındığında bu hizmet dahil olmak üzere dokümantasyon süreçleri elle yapılan neredeyse hiçbir uygulama yoktur. Müşteri ilişkileri süreçlerinin de ISO standartlarında sunulabilmesi için dijital dokümantasyon ve protokollerin var olması gerekir. Bu noktada Çağrı Merkezi çözümleri için oluşturulan özel yazılımlar devreye girer. Tüm ihtiyaçları karşılayan modülleri içeren bu çözümler, sürecin sorunsuz biçimde devam etmesini sağlar.

Çağrı Merkezi Yazılım Çözümleri

Çağrı Merkezi programı, talep-istek programı, müşteri ilişkileri yönetimi programı gibi farklı isimlerle sektöre sunulan yazılımların, farklı modüllere sahip olan türleri bulunur. Çok büyük firmalar için geliştirilen uygulamalar, birçok detaylı özelliğe sahip olabiliyorken, daha küçük çözümlere ihtiyacı olan firmalar için ihtiyaca uygun çözümler de sunulabilmektedir. Anlık istek-talep ve şikâyet trafiği çok yüksek olmayan işletmeleri için, Çağrı Merkezi çözümlerini işletme içinde karşılamaya yönelik hizmetlerin sunulmasını sağlamak maksadıyla kurulan bu yapılarda, operasyonel ihtiyaçların büyük kısmı dijitalleşir ve bu sayede insan faktörü en aza indirilerek maliyetler ve hata payı azaltılır. Büyük kısmı otomasyon ile yönetilen bu çözümler, personelin yönlendirilmesi noktasında da efektif çözümlerdir. Bize ulaşarak Çağrı Merkezi çözümleri hakkında detaylı bilgiler alabilir, Çağrı Merkezi yazılımı fiyatları ve operasyon maliyetlerini öğrenebilirsiniz.

The post Çağrı Merkezi appeared first on Sosyal Profesyoneller.